Gerenciamento de Crises x Gestão de EmergênciaVocê sabe a diferença?
- Lets Go Marketing Digital
- 7 de mar.
- 2 min de leitura
Vamos analisar duas situações para entender melhor:
Caso 1: Gestão de Emergência
Uma aeronave comercial realizou um pouso de emergência em um movimentado aeroporto brasileiro, interditando-o temporariamente. O pouso ocorreu sem feridos e com danos mínimos ao trem de pouso. Em 3 horas, a equipe técnica da companhia aérea desinterditou a pista, permitindo que o aeroporto retomasse suas operações normais. A mídia noticiou o incidente, sem gerar grande repercussão.
Caso 2: Gerenciamento de Crise
Em abril de 2017, nos EUA, o Dr. David Dao, de 69 anos, foi violentamente removido de um voo da United Airlines devido a overbooking. Após recusar-se a deixar o avião voluntariamente, Dao foi arrastado para fora por policiais, resultando em ferimentos visíveis. O incidente foi filmado por passageiros e viralizou nas redes sociais com mais de 5 milhões de visualizações nas primeiras horas, gerando indignação pública.
Inicialmente, a companhia aérea defendeu suas ações, com o CEO elogiando os funcionários e descrevendo Dao como "inconveniente e beligerante". A crise resultou em uma queda nas ações da United, com perdas de US$ 257 milhões em capitalização de mercado. Após intensa pressão pública, a empresa mudou sua abordagem, com o CEO pedindo desculpas e assumindo total responsabilidade pelo incidente.
O caso teve grande repercussão internacional, incluindo comentários até mesmo da Casa Branca. Como resultado, o CEO perdeu a nomeação de "Comunicador do Ano" pela PRWeek e teve seu papel na empresa reduzido.
Análise dos Casos
No primeiro caso, temos uma emergência tratada pelo pessoal técnico da empresa, com pouca repercussão na mídia. Contudo, a história poderia ser outra se o tempo de interdição do aeroporto fosse maior, houvesse fatalidades, reclamações de passageiros, envolvimento de autoridades, etc. Nesse cenário, uma crise seria escalada, necessitando de ações estratégicas da alta direção da empresa.
Já no segundo caso, não tivemos uma emergência, e sim uma situação aparentemente simples de gerenciar que se tornou uma crise. Mal gerenciada, causou sérios danos financeiros, de reputação e o rebaixamento dos poderes do CEO da empresa.
Conclusão
O gerenciamento de crise foca na reputação e imagem organizacional, visando minimizar impactos negativos e restaurar a confiança pública. Já a gestão de emergência prioriza a segurança humana e ambiental, buscando respostas rápidas para proteger vidas e infraestruturas.
Enquanto o gerenciamento de crise permite abordagens estratégicas, a gestão de emergência exige ações táticas e operacionais imediatas em situações de risco iminente. Ambas são cruciais para a resiliência organizacional, mas requerem abordagens e habilidades distintas.
Sua empresa está preparada para lidar com uma crise? Comente aqui ou fale conosco para entender melhor como proteger sua marca!
Autor(a): Ricardo Moscoso – Sócio-Diretor da Crisis Management
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